Hoy, los clientes esperan que las organizaciones escuchen, observen y respondan. No diga que le importa el cliente, muestre que le importa. La Web es "autoservicio" y si usted es administrador, administrará estando cerca de sus clientes; observándolos y mejorando continuamente su experiencia a partir de esas observaciones.

Muchas empresas saben que tienen que prestar atención a las redes sociales, porque aportan los más fecundos datos sobre comportamiento del consumidor que alguna vez existieron. Así que las marcas reconocen que allí hay una oportunidad, y temen quedar afuera si no la aprovechan.

Pero hay una diferencia entre monitorear las redes sociales y escucharlas.